Optymalizacja procesu zagranicznych zwrotów w cross-border e-commerce – co można poprawić?

Ostatnia aktualizacja: 23.02.2024
Publikacja: 19.09.2023
Przeczytaj w: 6 min

Będąc przedsiębiorcą, ważne jest akceptowanie i zrozumienie faktu, że zwroty są nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu, szczególnie e-commerce. Jednak spójrzmy na to tak — to, co wydaje się wyzwaniem, może być także okazją do wzrostu. Decydując się na rozszerzenie swojej działalności o nowe rynki zagraniczne, musimy poświęcić temu zagadnieniu szczególną uwagę. Zagraniczni klienci obawiający się komplikacji lub wyższych kosztów zwrotów, mogą bez wahania uciec do lokalnych konkurentów. Dlatego ważne jest solidne przygotowanie się do obsługi zagranicznego konsumenta, aby zyskać jego zaufanie i zwiększyć swoją wiarygodność.

Z perspektywy klienta, zwroty często wynikają z niezgodności między oczekiwaniami a rzeczywistością – to, co sprzedawca przedstawił w opisie produktu na stronie internetowej, nie zawsze zgadza się z tym, co otrzymał klient. Wadliwe produkty, błędnie skompletowane zamówienia, opóźnione dostawy i nieodpowiednie rozmiary czy kroje — są powszechnymi przyczynami zwrotów. Klientów zagranicznych przed dokonaniem zakupu blokują często obawy związane z potencjalnie wysokimi kosztami oraz komplikacjami związanymi z przesyłkami międzynarodowymi.

Dla sprzedawców e-commerce zwroty mogą oznaczać utratę zysków i dodatkowe koszty związane z obsługą zwrotów. Planujesz działać lub działasz w branży modowej czy elektronice? Pewnie już wiesz, że to w tych sektorach odsetek zwrotów jest największy. Zrozumienie wyzwań związanych ze zwrotami w tych branżach, jak i pozostałych stanowi kluczową podstawę do znalezienia optymalnych rozwiązań.

Jak można usprawnić proces zwrotów w międzynarodowym e-commerce?

Oto 7 kroków w celu zoptymalizowania zwrotów zagranicznych:

1. Dostarcz przejrzystą i zrozumiałą politykę zwrotów

Zanim podejmiesz decyzje, by sprzedawać za granicą, poświęć chwilę na zapoznanie się z regulacjami prawnymi dotyczącymi ochrony konsumentów obowiązującymi w danym kraju. Działanie zgodnie z lokalnymi przepisami pozwoli uniknąć poważnych problemów i nieporozumień.

Upewnij się, że zasady zwrotów są jasne, zrozumiałe i łatwo dostępne na Twojej stronie internetowej. Przede wszystkim, zadbaj o to, by były napisane w języku ojczystym danego kraju! To pomoże uniknąć potencjalnych nieporozumień i konfliktów, zbuduje także zaufanie i poczucie bezpieczeństwa klientów, a w konsekwencji przełoży się na zwiększenie konwersji. Nabywca znający zasady zwrotów czuje się pewniej i jest bardziej skłonny do zrobienia zakupu, wiedząc, że w razie problemów z produktem będzie mógł bezproblemowo zwrócić go lub wymienić.

Pamiętaj, aby zawrzeć ramy czasowe, w których klienci mogą zwrócić produkt, wymagany stan kwalifikujący do zwrotu produktu, informacje dotyczące opakowania oraz wszelkie opłaty, które mogą zostać naliczone.

2. Stwórz kompendium wiedzy

Postaraj się wszystkie informacje dotyczące zwrotów zawrzeć w jednym miejscu — przewodniki krok po kroku, często zadawane pytania i odpowiedzi oraz wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów. Dzięki takim materiałom klienci poczują się bardziej niezależni, ponieważ dostaną narzędzia do rozwiązywania problemów bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.

3. Informuj na bieżąco!

Jedno jest pewnie, klienci nie lubią być trzymani w niepewności. Zapewnij im możliwość śledzenia przesyłek zwrotnych oraz regularnie aktualizuj status zamówienia. Informowanie o wszelkich zmianach w statusie zamówienia jest kluczowe, ponieważ eliminuje obawy i tworzy pozytywne doświadczenie zakupowe.

4. Maksymalnie ułatw proces zwrotów

Proces zwracania produktów może być już wystarczająco uciążliwy i stresujący, po co go jeszcze bardziej komplikować. Zminimalizuj liczbę kroków i dokumentów wymaganych od klientów w celu dokonania zwrotu. Wyeliminuj zbędne trudności i frustracje klientów, poprzez zapewnienie prostego i intuicyjnego formularza zwrotu, co przełoży się na przyjemne i bezstresowe doświadczenie.

5. Zapewnij lokalny adres zwrotów

Przy sprzedaży transgranicznej wysokie koszty i długi czas przetwarzania zamówień mogą być przeszkodami i ograniczeniami dla wzrostu firmy oraz satysfakcji klientów. Zapewnij lokalne adresy zwrotne, by uniknąć tych dodatkowych wydatków — wysyłka międzynarodowa jest często znacznie droższa niż krajowa. Skróci to także czas przetwarzania zwrotów — przesyłka nie musi pokonywać długich tras, a cały proces zwrotu jest szybszy efektywniejszy. Dodatkowo szybsze rozpatrywanie zwrotów może wpłynąć na satysfakcję klientów oraz przyspieszyć zwrot środków na ich konto, eliminując przy tym stres i frustrację związaną z oczekiwaniem i niepewnością.

Usługa zarządzania zwrotami e-commerce Salesupply umożliwia sprzedawcom zaoferowanie swoim klientom lokalnego adresu zwrotnego w 17 różnych krajach, co znacznie może usprawnić proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym.

6. Utwórz zespół odpowiedzialny za zwroty

Zdarza się, że klienci napotykają komplikacje podczas procesu zwrotu — trudności z generowaniem etykiet zwrotnych, różne pytania dotyczące oczekujących zwrotów czy opóźnienia. Zapewnij zespół w dziale obsługi klienta, który będzie zajmował się zagadnieniem zwrotów – dostarczał wsparcie klientom w ich ojczystym języku, eliminując bariery komunikacyjne, a także natychmiastowo i skutecznie reagował na ich zapytania, minimalizując frustrację. Dodatkowo taki zespół może być źródłem cennych informacji, które pozwolą na dalsze doskonalenie i rozwój firmy.

Warto także skorzystać z pomocy firm zewnętrznych zajmujących się outsourcingiem obsługi klienta, co znacznie odciąży Cię z tego obowiązku.

7. Wyciągaj wnioski!

Zwroty w sklepie internetowym stanowią źródło cennych informacji. Analizuj przyczyny dokonywanych zwrotów — jakie problemy najczęściej są zgłaszane? Czy da się tego uniknąć? Jak można to poprawić? To doskonała okazja do zauważenia pewnych trendów i głębszego zrozumienia ewentualnych problemów z jakością produktu czy obsługą klienta, a także szansa na wyciągnięcie wniosków i poprawę.

Mówiąc krótko, w dziedzinie międzynarodowego e-commerce optymalizacja procesu zwrotów jest kluczowym aspektem. Decydując się na ekspansję na zagraniczne rynki, należy zapewnić kompleksowe wsparcie w obszarze obsługi klienta — zadbać o jasne i zrozumiałe zasady zwrotów (w ojczystym języku!), lokalne adresy zwrotne oraz informować na bieżąco o wszelkich zmianach. Ograniczenie trudności związanych z procesem zwrotów przekłada się na satysfakcję klientów, budowanie zaufania i długotrwałych relacji oraz zwiększenie konkurencyjności na międzynarodowym rynku e-commerce. Co więcej, analiza zwrotów stanowi źródło cennych informacji, które mogą pomóc w doskonaleniu oferty sklepu i zapewnieniu jeszcze lepszych doświadczeń zakupowych.

Damian Kuczyński Co-owner w Salesupply Poland – pomaga skalować e-commerce oraz dostarczyć lepsze doświadczenie klienta niż lokalna konkurencja poprzez outsourcowanie obsługi klienta. Pasjonat ekspansji międzynarodowej. W Salesupply Group odpowiedzialny za obszar CEE.